Bok tamo! Kao dobavljača ABB PLC modula, često me pitaju o vremenu odgovora ABB-ove tehničke podrške. To je ključni čimbenik za svakoga tko se oslanja na ove module u svom poslovanju, bilo da se radi o maloj tvrtki ili velikoj industrijskoj postavi.
Dugo sam u ovom poslu i iz mog iskustva, vrijeme odgovora može varirati ovisno o nekoliko čimbenika. Kao prvo, priroda problema velika je odrednica. Ako je to čest problem poput problema s osnovnom konfiguracijom uABB DI810 3BSE008508R1, ABB-ov tim za podršku obično je prilično brz. Imaju gomilu znanja i resursa pri ruci i često će vam se javiti u roku od nekoliko sati.
Imao sam klijenta koji je imao problema s dobivanjem svojihABB DI810 3BSE008508R1za komunikaciju s ostatkom sustava. Obratili su se ABB-ovoj podršci i unutar otprilike dva sata imali su inženjera na liniji koji ih je proveo kroz korake za rješavanje problema. Ispostavilo se da se radi o jednostavnom problemu s ožičenjem, a uz vodstvo podrške, klijent je u tren oka riješio problem.
No, tu su i složenija pitanja. Na primjer, ako postoji problem s firmwareomABB PM665 procesorski modul, može potrajati malo duže. Ovakvi problemi često zahtijevaju dubinsku analizu, a ponekad čak uključuju i tim za istraživanje i razvoj. U ovakvim slučajevima ABB obično želi odgovoriti u roku od 24 sata, ali to se može protegnuti i do 48 sati u nekim stvarno teškim situacijama.
Još jedan faktor koji utječe na vrijeme odgovora je količina zahtjeva za podršku. Tijekom vrhunca sezone ili kada postoje rašireni softverski problemi, ABB tim za podršku mogao bi biti zatrpan pozivima. Sjećam se da je jednom došlo do ažuriranja softvera koje je uzrokovalo probleme s kompatibilnošću s više ABB PLC modula. Pristiglo je toliko mnogo poziva da je vrijeme odgovora bilo malo sporije nego inače. Neki su klijenti morali čekati i do 48 sati kako bi dobili detaljan odgovor.
Međutim, ABB je naporno radio na poboljšanju vremena odziva. Uložili su u više pomoćnog osoblja i bolje sustave prodaje karata. Sada, kada pošaljete zahtjev za podršku, on se prijavljuje u njihov sustav i možete pratiti njegov napredak. Ova transparentnost je stvarno korisna za nas dobavljače i naše klijente. Daje nam ideju o tome kada možemo očekivati odgovor i također nam pokazuje da ABB naše probleme shvaća ozbiljno.
Način na koji kontaktirate ABB-ovu tehničku podršku također je važan. Ako koristite njihov online portal za podršku, obično ćete dobiti brži odgovor nego da nazovete njihovu opću liniju za podršku. Portal je dizajniran za prikupljanje svih potrebnih informacija unaprijed, tako da tim za podršku može odmah početi raditi na vašem problemu. Osim toga, oni mogu jednostavno dodijeliti vašu kartu najprikladnijem inženjeru na temelju podataka koje navedete.
Također sam primijetio da ABB nudi različite razine podrške ovisno o ugovoru o uslugama koji imate. Ako imate ugovor o premium podršci, vjerojatno ćete dobiti puno brži odgovor. Korisnici premium podrške obično imaju prioritet, a njihovi problemi brže eskaliraju unutar tima za podršku.
Razgovarajmo o nekim scenarijima iz stvarnog svijeta. Imam klijenta koji vodi proizvodni pogon. Oni se jako oslanjaju naABB DX571 1TNE968902R2302modula za svoju proizvodnu liniju. Jednog je dana kritični modul otkazao i bili su u opasnosti da zatvore cijelu liniju. Odmah su kontaktirali ABB-ovu tehničku podršku putem njihova premium kanala podrške. ABB-ov tim je odgovorio u roku od 30 minuta i poslao zamjenski modul u roku od nekoliko sati. Ovaj brzi odgovor spasio je klijenta od velikog gubitka proizvodnje.
S druge strane, imam još jednog klijenta koji ima standardni ugovor o podršci. Imali su povremenih problema sa svojimABB PM665 procesorski modul. Zahtjev su predali putem internetskog portala. Trebalo je oko 18 sati da ABB odgovori, a zatim su zajedno s klijentom radili nekoliko dana kako bi dijagnosticirali i riješili problem.
Općenito, vrijeme odgovora tehničke podrške ABB-a je prilično dobro, posebno s obzirom na složenost proizvoda koje podržavaju. Oni razumiju da zastoji mogu biti skupi za njihove klijente, pa se uvijek trude poboljšati i biti što je moguće osjetljiviji.
Ako tražite ABB PLC module ili trebate više informacija o tehničkoj podršci, tu sam da vam pomognem. Bilo da imate pitanja o vremenu odgovora ili bilo čemu drugom u vezi s ovim modulima, slobodno nam se obratite. Razgovarajmo o tome kako možemo zadovoljiti vaše specifične potrebe i održati vaše poslovanje glatkim.
Reference:
- Osobna iskustva dobavljača ABB PLC modula
- Razgovori s predstavnicima ABB tehničke podrške
- Povratne informacije od klijenata koji koriste ABB PLC module
